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Créer un ticket

1

Accéder au support

Espace client → Support → Nouveau ticket
2

Choisir le département

Sélectionnez le département le plus approprié :
  • Support technique — problèmes avec vos services, configurations
  • Facturation — questions sur vos factures, paiements, remboursements
  • Commercial — devis, nouvelles commandes, offres personnalisées
  • Abus / Sécurité — signalement d’abus ou compromission de compte
3

Sélectionner le service concerné

Associez le ticket à un service spécifique (hébergement, VPS, domaine). Cela accélère la prise en charge par le bon technicien.
4

Définir la priorité

Choisissez la priorité adaptée à votre situation (Urgente / Haute / Normale / Basse).
5

Décrire le problème

Rédigez un message clair et complet :
  • Sujet : résumé en une ligne
  • Description : détails du problème, messages d’erreur, actions déjà tentées
  • Pièces jointes : captures d’écran, fichiers de log
6

Soumettre

Cliquez sur Envoyer. Vous recevez une confirmation par email avec le numéro de ticket.

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Suivre vos tickets

Espace client → Support → Mes tickets Chaque ticket affiche :
  • Numéro de référence
  • Titre et département
  • Statut actuel
  • Date de création et dernière mise à jour
  • Historique des échanges
Vous recevez une notification par email à chaque réponse de notre équipe.

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Statuts des tickets

StatutSignification
OuvertEn attente de réponse de notre équipe
En coursTechnicien assigné, intervention en cours
En attente de votre réponseNous avons besoin d’informations supplémentaires de votre part
RésoluSolution appliquée et confirmée
FerméTicket archivé après résolution
Si votre ticket est au statut En attente de votre réponse, répondez dans les 72 heures. Sans réponse, le ticket est automatiquement fermé. Vous pouvez toujours en créer un nouveau.

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Répondre à un ticket

  1. Cliquez sur le ticket depuis votre liste
  2. Lisez la réponse de notre technicien
  3. Répondez dans la zone de texte au bas de la conversation
  4. Joignez des captures d’écran si nécessaire
  5. Cliquez sur Envoyer
Vous pouvez aussi répondre directement par email en répondant au mail de notification.

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Rouvrir un ticket fermé

Si le problème se reproduit après fermeture du ticket :
  1. Retrouvez le ticket fermé dans votre liste
  2. Cliquez sur Rouvrir le ticket
  3. Ajoutez un message décrivant la situation
Ou créez un nouveau ticket en référençant l’ancien numéro.

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Conseils pour une résolution rapide

Joignez toujours des captures d’écran des messages d’erreur. Une image vaut mille mots et permet au technicien de comprendre immédiatement le problème.
  • Évitez les messages vagues comme “ça ne marche pas” — précisez ce que vous attendiez et ce qui se passe à la place
  • Mentionnez depuis quand le problème est apparu
  • Si votre site était fonctionnel avant, indiquez ce qui a changé récemment (mise à jour, modification de fichier, etc.)
  • Pour les problèmes email, précisez le client de messagerie et le message d’erreur exact