## Créer un ticket

<Steps>
  <Step title="Accéder au support">
    Espace client → **Support** → **Nouveau ticket**
  </Step>
  <Step title="Choisir le département">
    Sélectionnez le département le plus approprié :
    - **Support technique** — problèmes avec vos services, configurations
    - **Facturation** — questions sur vos factures, paiements, remboursements
    - **Commercial** — devis, nouvelles commandes, offres personnalisées
    - **Abus / Sécurité** — signalement d'abus ou compromission de compte
  </Step>
  <Step title="Sélectionner le service concerné">
    Associez le ticket à un service spécifique (hébergement, VPS, domaine). Cela accélère la prise en charge par le bon technicien.
  </Step>
  <Step title="Définir la priorité">
    Choisissez la priorité adaptée à votre situation (Urgente / Haute / Normale / Basse).
  </Step>
  <Step title="Décrire le problème">
    Rédigez un message clair et complet :
    - **Sujet** : résumé en une ligne
    - **Description** : détails du problème, messages d'erreur, actions déjà tentées
    - **Pièces jointes** : captures d'écran, fichiers de log
  </Step>
  <Step title="Soumettre">
    Cliquez sur **Envoyer**. Vous recevez une confirmation par email avec le numéro de ticket.
  </Step>
</Steps>

## Suivre vos tickets

**Espace client → Support → Mes tickets**

Chaque ticket affiche :
- Numéro de référence
- Titre et département
- Statut actuel
- Date de création et dernière mise à jour
- Historique des échanges

Vous recevez une notification par email à chaque réponse de notre équipe.

## Statuts des tickets

| Statut | Signification |
|--------|--------------|
| **Ouvert** | En attente de réponse de notre équipe |
| **En cours** | Technicien assigné, intervention en cours |
| **En attente de votre réponse** | Nous avons besoin d'informations supplémentaires de votre part |
| **Résolu** | Solution appliquée et confirmée |
| **Fermé** | Ticket archivé après résolution |

<Note>
  Si votre ticket est au statut **En attente de votre réponse**, répondez dans les **72 heures**. Sans réponse, le ticket est automatiquement fermé. Vous pouvez toujours en créer un nouveau.
</Note>

## Répondre à un ticket

1. Cliquez sur le ticket depuis votre liste
2. Lisez la réponse de notre technicien
3. Répondez dans la zone de texte au bas de la conversation
4. Joignez des captures d'écran si nécessaire
5. Cliquez sur **Envoyer**

Vous pouvez aussi répondre directement par email en répondant au mail de notification.

## Rouvrir un ticket fermé

Si le problème se reproduit après fermeture du ticket :

1. Retrouvez le ticket fermé dans votre liste
2. Cliquez sur **Rouvrir le ticket**
3. Ajoutez un message décrivant la situation

Ou créez un nouveau ticket en référençant l'ancien numéro.

## Conseils pour une résolution rapide

<Tip>
  **Joignez toujours des captures d'écran** des messages d'erreur. Une image vaut mille mots et permet au technicien de comprendre immédiatement le problème.
</Tip>

- Évitez les messages vagues comme "ça ne marche pas" — précisez ce que vous attendiez et ce qui se passe à la place
- Mentionnez **depuis quand** le problème est apparu
- Si votre site était fonctionnel avant, indiquez ce qui a changé récemment (mise à jour, modification de fichier, etc.)
- Pour les problèmes email, précisez le client de messagerie et le message d'erreur exact